সামগ্রিকভাবে ই-কমার্স প্রসঙ্গে কিছু উল্লেখযোগ্য অগ্রগতি ও প্রবণতা দেখা গেছে , যা থেকে বোঝা যায় ভোক্তারা কীভাবে পরিবর্তিত হচ্ছে এবং সামনে এগিয়ে যাওয়ার জন্য খুচরা বিক্রেতাদের তাদের কৌশল কীভাবে সমন্বয় করতে হবে । এই অগ্রগতিগুলো মূলত ২০১৬ সালে পরিলক্ষিত প্রবণতাগুলোকেই প্রতিফলিত করে এবং এমন কিছু ইঙ্গিত দেয় যা বর্তমান পরিকল্পনার জন্য এখনও প্রাসঙ্গিক। প্রচলিত বাণিজ্যের তুলনায় ক্রমবর্ধমান গুরুত্ব এবং ক্রমবর্ধমান পরিশীলিত ক্রয় আচরণের সাথে ডিজিটাল পরিবেশ খুচরা বিক্রয়ের একটি প্রধান মাধ্যম হিসেবে তার অবস্থানকে সুদৃঢ় করেছে।
সরকারি তথ্য থেকে দেখা যায় , একাধিক বাজারে রাজস্ব ক্রমাগত বৃদ্ধি পাচ্ছে এবং বিক্রয়ের পরিমাণ ও লেনদেনের সংখ্যা উভয় ক্ষেত্রেই বছর-বছর দুই অঙ্কের প্রবৃদ্ধি হয়েছে। ভ্রমণ, পর্যটন, পরিবহন, ফ্যাশন এবং অবসর বিনোদনের মতো খাতগুলো অনলাইন কেনাকাটার একটি উল্লেখযোগ্য অংশের প্রতিনিধিত্ব করে, কিন্তু এই রূপান্তর বিটুবি (B2B) সহ প্রায় সমস্ত শিল্পেই পৌঁছে যাচ্ছে, যেগুলো দ্রুত ই-কমার্সকে গ্রহণ করছে।
প্রতি পাঁচজন গ্রাহকের মধ্যে দুজন চ্যাটবটের সাথে আলাপচারিতায় সন্তুষ্ট।
প্রায় অর্ধেক গ্রাহক চ্যাটবট এবং কথোপকথনমূলক সহকারী ব্যবহারে স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করেন । এর অর্থ হলো, ক্রেতাদের একটি উল্লেখযোগ্য অংশ মানুষের সাথে কথা বলার পরিবর্তে স্বয়ংক্রিয় ইন্টারফেসের মাধ্যমে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে, সন্দেহ দূর করতে এবং এমনকি কেনাকাটার একটি অংশ সম্পন্ন করতেও ইচ্ছুক।
খুচরা বিক্রেতাদের জন্য চ্যাটবটে বিনিয়োগ করার প্রচুর সুযোগ রয়েছে, যা তথ্য সংগ্রহ এবং লেনদেন সম্পন্ন করাকে আরও সহজ ও দ্রুততর করবে। ওয়েবসাইট, অ্যাপ, সোশ্যাল মিডিয়া বা মেসেজিং প্ল্যাটফর্মে সমন্বিত এই সিস্টেমগুলো ২৪/৭ গ্রাহক পরিষেবা নিশ্চিত করে , প্রতিক্রিয়ার সময় কমায় এবং প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন, ক্রয়ের আপত্তি ও ব্যবহারকারীর পছন্দ সম্পর্কে মূল্যবান তথ্য সংগ্রহ করে।
এছাড়াও, চ্যাটবটগুলো অন্যান্য প্রধান প্রবণতার সাথেও যুক্ত: সোশ্যাল ই-কমার্স (সোশ্যাল নেটওয়ার্কের মাধ্যমে কেনাকাটা), অ্যাডভান্সড পার্সোনালাইজেশন এবং অমনিচ্যানেল কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স। ব্যবহারকারীর সাথে কথোপকথনকে কেন্দ্রীভূত করার মাধ্যমে, ব্র্যান্ডগুলো শুধুমাত্র জনসংখ্যাতাত্ত্বিক তথ্যের ওপর ভিত্তি করে নয়, বরং প্রকৃত আচরণের ওপর ভিত্তি করে আরও বিস্তারিত প্রোফাইল তৈরি করতে এবং নির্দিষ্ট অফার চালু করতে পারে।
৫৫% ভোক্তা বিক্রয়কর্মীর পরিবর্তে দোকানের ভেতরের প্রযুক্তির সাথে যোগাযোগ করতে বেশি পছন্দ করেন।
অ্যাস্টাউন্ড কমার্সের তথ্য থেকে জানা যায় যে, ক্রেতারা সরাসরি বিক্রয়কেন্দ্রে আরও বেশি স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা পছন্দ করবেন এবং কোম্পানিগুলো বিক্রয়কর্মীদের অন্যান্য, অধিক গুরুত্বপূর্ণ কাজে নিযুক্ত করতে পারে। ৫৫% ভোক্তা বলেন যে, তারা বিক্রয়কর্মীর সাথে কথা বলার চেয়ে স্ক্রিন, সেলফ-সার্ভিস টার্মিনাল, মোবাইল অ্যাপ বা ডিজিটাল কিয়স্কের সাথে কাজ করতে বেশি পছন্দ করেন।
এই প্রবণতা ব্যবসাগুলোকে একটি সত্যিকারের অমনিচ্যানেল পদ্ধতি গ্রহণ করতে বাধ্য করছে : গ্রাহকরা ঘরে বসে বা দোকানে গিয়ে কেনাকাটা করুন না কেন, তারা একই তথ্য, মূল্য, অফার এবং অর্থপ্রদান ও শিপিংয়ের বিকল্প চান। অনেক অনলাইন ব্যবসা এখন ভৌত স্থান বা শোরুম খুলছে, যেখানে গ্রাহকরা অনলাইনে বা দোকানে গিয়ে কেনার সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগে পণ্যগুলো স্পর্শ করতে, চেষ্টা করে দেখতে এবং তুলনা করতে পারেন ।
এইভাবে ভৌত দোকানটি একটি লজিস্টিকস ও অভিজ্ঞতা কেন্দ্রে রূপান্তরিত হয় , যেখানে কর্মীরা বিশেষায়িত পরামর্শ, ফেরত ব্যবস্থাপনা, অনলাইন অর্ডার সংগ্রহ বা সমস্যা সমাধানে নিয়োজিত থাকেন, এবং অন্যদিকে প্রযুক্তিগত ডিভাইসগুলো স্টক পর্যালোচনা, টিকেট প্রদান বা স্বয়ংক্রিয় সংগ্রহের মতো পুনরাবৃত্তিমূলক কাজগুলো সম্পন্ন করে।
৮৮% ক্রেতা পণ্যের বিস্তারিত বিষয়বস্তুকে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ বলে মনে করেন।
সচেতন ক্রেতার যুগে আপনাকে স্বাগতম । প্রয়োজনীয় তথ্য ছাড়া ক্রেতারা সুচিন্তিত সিদ্ধান্ত নিতে পারেন না। বিস্তারিত তথ্যের ওপর গুরুত্বারোপকারী পারফরম্যান্স মার্কেটিং কোম্পানি CPC-এর কৌশল অনুযায়ী, অসম্পূর্ণ বিবরণ এখন আর কার্যকর নয়। ৮৮% ক্রেতা পণ্যের বিস্তারিত বিষয়বস্তুকে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ বলে মনে করেন: যেমন—স্পষ্ট বর্ণনা, প্রযুক্তিগত বিবরণ, উচ্চ-মানের ছবি, প্রদর্শনী ভিডিও এবং তুলনা।
এই আচরণটি জাতীয় সমীক্ষাতেও প্রতিফলিত হয়: বিপুল সংখ্যক ব্যবহারকারী হোটেল, ইলেকট্রনিক্স, সফটওয়্যার, সিনেমা, সঙ্গীত বা ভিডিও গেম কোথায় এবং কীভাবে কিনবেন, সেই সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগে সে সম্পর্কে গবেষণা করতে ইন্টারনেট ব্যবহার করেন। এমনকি যারা শেষ পর্যন্ত কোনো ভৌত দোকান থেকে পণ্যটি কেনেন, তাদের ক্ষেত্রেও তথ্য ও মূল্য তুলনার প্রধান উৎস হিসেবে ই-কমার্স কাজ করে ।
এই প্রবণতার সুবিধা নিতে, ই-কমার্স ব্যবসাগুলোকে অবশ্যই প্রোডাক্ট এসইও- তে বিনিয়োগ করতে হবে এবং মৌলিক টেক্সট, স্ট্রাকচার্ড ডেটা, সাইজ গাইড, প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাবলী ও স্পষ্ট রিটার্ন পলিসির মাধ্যমে প্রোডাক্ট লিস্টিং উন্নত করতে হবে। দুর্বল বা অসম্পূর্ণ কন্টেন্ট শুধু কনভার্সন রেটই কমায় না, বরং উন্নত তথ্য প্রদানকারী প্রতিযোগীদের তুলনায় সার্চ ইঞ্জিনে দৃশ্যমানতাও হ্রাস করে।
অ্যামাজনে কেনাকাটা করেন এমন ৯০ শতাংশেরও বেশি মানুষ তিনটির কম স্টার রেটিংযুক্ত কোনো পণ্য কেনেন না।
অ্যামাজনের ৯০ শতাংশেরও বেশি ক্রেতা তিন তারার কম রেটিংযুক্ত কোনো পণ্য কেনেন না । ভোক্তারা একে অপরের কথা শোনেন: কোনো পণ্য কার্টে যোগ করার আগে রিভিউ এবং রেটিং প্রায় একটি স্বয়ংক্রিয় ফিল্টারে পরিণত হয়েছে।
ক্রেতাদের ধারণা পর্যবেক্ষণ এবং পণ্যের মানোন্নয়নের জন্য রেটিং ব্যবস্থা একটি সহজ উপায়, কিন্তু অ্যামাজনকে যদি উদাহরণ হিসেবে ধরা হয়, তবে কোনো পণ্য কেনার কথা ভাবার জন্যও ন্যূনতম তিন স্টার পাওয়াটা কার্যত একটি আবশ্যকীয় শর্ত। বৈশ্বিক মার্কেটপ্লেস থেকে শুরু করে ছোট ব্যবসা পর্যন্ত আরও অনেক প্ল্যাটফর্মে এই একই চিত্র দেখা যায়, এবং এটি একটি ব্র্যান্ডের ডিজিটাল সুনামের ওপর সরাসরি প্রভাব ফেলে।
ভোক্তা সমীক্ষা থেকে জানা যায় যে, ক্রেতাদের একটি উল্লেখযোগ্য অংশ ওয়েবসাইট, অর্থপ্রদানের পদ্ধতি বা তাদের ব্যক্তিগত তথ্যের ব্যবস্থাপনার প্রতি আস্থার অভাবে কেনাকাটার প্রক্রিয়াটি মাঝপথে ছেড়ে দেয়। ইতিবাচক পর্যালোচনার একটি শক্তিশালী রেকর্ড, নিরাপত্তা সিল এবং স্বচ্ছ নীতিমালার সমন্বয়ে এই আশঙ্কাগুলো প্রশমিত হয় এবং বিক্রির হার বৃদ্ধি পায়; এমনকি ভিডিও গেম, অনলাইন জুয়া বা উচ্চমূল্যের পণ্যের মতো ঐতিহাসিকভাবে সংবেদনশীল ক্ষেত্রগুলোতেও এটি সহায়ক ।
নিখরচায় শিপিং হ'ল উদ্দীপক অনলাইন ক্রেতারা সর্বাধিক চান (এর মধ্যে ৮৮%)
যদিও গ্রাহকরা বিনামূল্যে ডেলিভারিই সবচেয়ে বেশি চান, তবে এর মূল উদ্দেশ্য টাকা বাঁচানো নয়। বরং এটি হলো অর্থ সাশ্রয়ের একটি ধারণা , এমন একটি অনুভূতি যে তারা একটি বিশেষ ছাড় পেয়েছেন। ৮৮% ক্রেতা এটিকে সবচেয়ে আকর্ষণীয় প্রণোদনা হিসেবে বিবেচনা করেন এবং একই সাথে, প্রক্রিয়াটির শেষে যখন ডেলিভারি খরচ আসে, তখন এটিই তাদের জন্য অন্যতম বড় বিরক্তির কারণ হয়ে দাঁড়ায়।
এটি অন্যান্য আচরণগত তথ্যের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ: প্রায় দশজনের মধ্যে আটজন ক্রেতা অনলাইন স্টোরগুলিতে উন্নতির প্রধান ক্ষেত্র হিসেবে শিপিং খরচের কথা উল্লেখ করেছেন, এর পাশাপাশি পণ্য ফেরত ও বিনিময় নীতি, গ্রাহক পরিষেবা এবং ডেটা সুরক্ষার কথাও বলেছেন। একই সময়ে, ক্রেতা প্রতি গড় ব্যয় বৃদ্ধি পেয়েছে এবং বিপুল সংখ্যক ব্যবহারকারী ডেলিভারি প্রয়োজন এমন ভৌত পণ্য কিনছেন, যদিও মোট আর্থিক লেনদেনের একটি বড় অংশ এমন পরিষেবাগুলিতে কেন্দ্রীভূত যেগুলির জন্য শিপিংয়ের প্রয়োজন হয় না (যেমন টিকিট, ভ্রমণ বুকিং, ডিজিটাল সামগ্রী, গেম ইত্যাদি)।
শীর্ষস্থানীয় কোম্পানিগুলো দ্রুত ডেলিভারি মডেল , নিয়মিত বিনামূল্যে শিপিং সহ লয়্যালটি প্রোগ্রাম, ইন-স্টোর পিকআপের সুবিধা এবং লজিস্টিক অংশীদারিত্বের মাধ্যমে এর প্রতিক্রিয়া জানাচ্ছে, যা তাদের আরও কম সময়ে ডেলিভারি দিতে সক্ষম করে। এর পাশাপাশি, এম-কমার্সের উত্থান , অনলাইন বিটুবি বাজারের বৃদ্ধি, আন্তর্জাতিক সম্প্রসারণ এবং অমনিচ্যানেল ইন্টিগ্রেশন এই বিষয়টি নিশ্চিত করে যে, ই-কমার্স আধুনিক ভোগের মেরুদণ্ড হয়ে উঠেছে, যা ব্র্যান্ডগুলোকে প্রতিযোগিতায় টিকে থাকার জন্য তাদের প্রক্রিয়া, প্রযুক্তি এবং টিমকে উন্নত করতে বাধ্য করছে।