তৎকালীন সিএমও কাউন্সিল কর্তৃক প্রকাশিত সমীক্ষার ফলাফল অনুসারে, গ্রাহকরা তাদের পছন্দ অনুযায়ী দ্রুত পরিষেবা এবং জ্ঞানসম্মত সহায়তা চান, যা আজও বহু বিকল্পের অধিকারী একজন সচেতন ডিজিটাল গ্রাহকের চাহিদার মানদণ্ড নির্ধারণ করে চলেছে।
এসএপি হাইব্রিস- এর সাথে যৌথভাবে সিএমও কাউন্সিল ২,০০০ অংশগ্রহণকারীর উপর একটি অনলাইন সমীক্ষা পরিচালনা করেছে, যেখানে পুরুষ ও মহিলার সংখ্যা প্রায় সমান ছিল। অংশগ্রহণকারীদের মধ্যে পঞ্চাশ শতাংশ মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে এবং পঁচিশ শতাংশ কানাডা ও বিভিন্ন ইউরোপীয় দেশে বসবাস করতেন, যা পরিণত ও অত্যন্ত প্রতিযোগিতামূলক বাজারগুলিতে গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের অভ্যাস সম্পর্কে একটি বিস্তৃত চিত্র তুলে ধরে ।
ফলাফলগুলোর মধ্যে এই মূল তথ্যগুলো অন্তর্ভুক্ত ছিল, যা আজকের ভোক্তারা কোনো ব্র্যান্ডের সাথে সংযোগ স্থাপনের জন্য কী খোঁজেন তার একটি অত্যন্ত সঠিক প্রতিফলন:
- El 52 পোর্ট Ciento উল্লেখ করা হয়েছে যে দ্রুত উত্তর একটি সত্যিকারের অসাধারণ অভিজ্ঞতা লাভের জন্য এগুলো অপরিহার্য।
- El 47 পোর্ট Ciento তিনি বলেছেন যে অবশ্যই থাকতে হবে জ্ঞানসম্পন্ন কর্মচারীযখনই এবং যেখানেই প্রয়োজন, সাহায্য করতে প্রস্তুত।
- El 38 পোর্ট Ciento আমি কথা বলতে সক্ষম হতে চেয়েছিলাম একজন ব্যক্তি যে কোন সময় যে কোন জায়গায়.
- El 38 পোর্ট Ciento দাবি করা হয়েছে দরকারী তথ্য যখন এবং যেখানে তাদের প্রয়োজন, কোনো বাধা বা বিলম্ব ছাড়াই।
- El 9 পোর্ট Ciento মূল্যবান থাকা সুগঠিত সামাজিক সম্প্রদায় অন্যান্য ব্যবহারকারীদের সাথে কোথায় যোগাযোগ করা যাবে।
- El 8 পোর্ট Ciento আমি নির্ভর করতে পছন্দ করতাম স্বয়ংক্রিয় পরিষেবা মানুষের হস্তক্ষেপ ছাড়াই সাধারণ কাজগুলো সম্পন্ন করা।
গ্রাহকদের কাছে এমন কিছু গুরুত্বপূর্ণ মাধ্যমের সুস্পষ্ট তালিকা থাকে, যেগুলোতে তারা প্রবেশাধিকার চান: কোম্পানির ওয়েবসাইট, ইমেল, একটি দৃশ্যমান ও সহজে মনে রাখার মতো ফোন নম্বর, এবং প্রয়োজনে যার সাথে যোগাযোগ করা যায় এমন একজন জ্ঞানী ব্যক্তি । অন্য কথায়, তারা এমন একটি সর্বব্যাপী মাধ্যম ব্যবস্থা (omnichannel ecosystem) প্রত্যাশা করেন, যেখানে তারা যেকোনো সময়ে সবচেয়ে সুবিধাজনক মাধ্যমটি বেছে নিতে পারবেন, এবং এর জন্য প্রতিবার তাদের বক্তব্য পুনরাবৃত্তি করতে বা একেবারে নতুন করে শুরু করতে হবে না।
এই দৃষ্টিভঙ্গিটি প্রধান পরিষেবা প্ল্যাটফর্মগুলির সাম্প্রতিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা সমীক্ষার সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ, যা দেখায় যে খুব কম সংখ্যক গ্রাহকই উপলব্ধ চ্যানেলের সংখ্যা এবং সর্বোপরি, সমস্যার সমাধানের প্রকৃত গতি ও যোগাযোগের সহজলভ্যতা নিয়ে সম্পূর্ণরূপে সন্তুষ্ট । অনেক সংস্থা বিশ্বাস করে যে তারা ভালো পরিষেবা দেয়, কিন্তু তথ্য থেকে প্রতিফলিত হয় যে গ্রাহকরা এখনও প্রতিক্রিয়ার সময়, যোগাযোগের স্বচ্ছতা এবং সহানুভূতির ক্ষেত্রে উন্নতির সুযোগ দেখতে পান।
“বিটুবি বা বিটুসি , যে প্ল্যাটফর্মেই হোক না কেন, ভোক্তাদের মানসিকতা পরিবর্তিত হচ্ছে,” বলেছেন সিএমও কাউন্সিলের মার্কেটিং বিভাগের ভাইস প্রেসিডেন্ট লিজ মিলার ।
মিলার উল্লেখ করেছেন যে, বিপণনকারীরা প্রশ্ন করতে শুরু করেছেন যে তারা সত্যিই একটি প্রতিক্রিয়াশীল প্রতিষ্ঠানে পরিণত হতে প্রস্তুত কিনা , যে প্রতিষ্ঠানটি ডেটা অনুসন্ধান করে, অ্যানালিটিক্স অধ্যয়ন করে, তাদের সিআরএম কী এবং কীভাবে কাজ করে তা বোঝে এবং ভৌত মাধ্যমসহ সমস্ত টাচপয়েন্টে সেই শিক্ষাগুলো প্রতিফলিত করতে সক্ষম। এর জন্য প্রয়োজন পরিমাণগত তথ্য (যেমন এনপিএস, সিএসএটি বা সমাধানের সময়) এবং জরিপ, রিভিউ, সোশ্যাল মিডিয়া বা বিশেষায়িত ফোরাম থেকে প্রাপ্ত গুণগত প্রতিক্রিয়ার মধ্যে সমন্বয় সাধন করা এবং সেই ফলাফলগুলোকে সুনির্দিষ্ট পদক্ষেপে রূপান্তরিত করা।
গ্রাহকরা দক্ষ, দ্রুত এবং সহজ পরিষেবা প্রত্যাশা করেন ; কেনাকাটা, পণ্য ফেরত দেওয়া বা প্রযুক্তিগত সহায়তার জন্য অনুরোধ করার সময় তারা কোনো জটিলতা চান না। একই সাথে, কোনো সমস্যা দেখা দেওয়ার সাথে সাথেই তারা সনদপ্রাপ্ত এবং সুপ্রশিক্ষিত সাহায্য চান। এটি অর্জন করতে, সবচেয়ে উন্নত কোম্পানিগুলো তিনটি স্তম্ভকে একত্রিত করে: পণ্য সম্পর্কে গভীর জ্ঞানসম্পন্ন গ্রাহক পরিষেবা কর্মী , গ্রাহকের প্রচেষ্টা হ্রাসকারী সুস্পষ্ট ও সুপরিকল্পিত প্রক্রিয়া, এবং প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নগুলোর তাৎক্ষণিক সমাধানে সক্ষম নলেজ বেস, সেলফ-সার্ভিস পোর্টাল ও চ্যাটবটের মতো প্রযুক্তিগত সরঞ্জাম।
এই সমন্বয় জটিল ক্ষেত্রে মানবিক সহায়তার গুণমান বজায় রেখে দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানানোর সুযোগ করে দেয়। সন্তুষ্টি সূচকগুলো দেখায় যে, গ্রাহকরা বিশেষ করে একটি ব্র্যান্ডের দ্রুত ও ব্যক্তিগতভাবে সাড়া দেওয়ার ক্ষমতা , সম্ভব হলে সমস্যাগুলো আগে থেকে অনুমান করার ক্ষমতা এবং সময়সীমা, সমাধান ও পরবর্তী পদক্ষেপ সম্পর্কে স্বচ্ছ যোগাযোগ বজায় রাখার ক্ষমতাকে গুরুত্ব দেয়। একটি কোম্পানি এই প্রত্যাশাগুলোর সাথে যত ভালোভাবে সামঞ্জস্য রক্ষা করে, ততই এটি আনুগত্য , বারবার ক্রয় এবং স্বতঃস্ফূর্ত সুপারিশের সংখ্যা বৃদ্ধি পায়।
এই প্রেক্ষাপটে, গ্রাহক সন্তুষ্টি নিছক একটি বিচ্ছিন্ন সূচক না থেকে একটি কৌশলগত হাতিয়ারে পরিণত হয় , যা ব্যবসায়িক সিদ্ধান্তকে পরিচালিত করে, পরিষেবা বিনিয়োগকে অগ্রাধিকার দেয় এবং স্মরণীয় অভিজ্ঞতা তৈরিতে সহায়তা করে। ব্যবহারকারীরা কোন বিষয়কে গুরুত্ব দেয়, কোন বিষয় তাদের হতাশ করে এবং কোন বিষয় তাদের কোনো ব্র্যান্ডের সুপারিশ করতে উদ্বুদ্ধ করে—এইসব পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে বিশ্লেষণ করার মাধ্যমে একটি ভালো পরিষেবাকে মধ্যম ও দীর্ঘমেয়াদে একটি সত্যিকারের টেকসই প্রতিযোগিতামূলক সুবিধায় রূপান্তরিত করা সম্ভব হয়।