The খারাপ ক্রেতারা এই সমস্যাগুলি ই-কমার্স স্টোরগুলির লাভ এবং সাফল্যের দিক থেকে একটি সমস্যা হয়ে উঠতে পারে। খুচরা বিক্রেতারা কেবল প্রতিটি গ্রাহক এবং প্রতিটি ক্রেতাকে সন্তুষ্ট করতে পারে না, তাই কখনও কখনও সবচেয়ে সুবিধাজনক বিকল্প হল সময়মতো পরিত্রাণ পান এর খারাপ ইকমার্স গ্রাহকরা এবং সম্পদ উৎসর্গ করুন যারা মূল্য সংযোজন করে। তাদের চিহ্নিত করার পাশাপাশি, এটি পরামর্শ দেওয়া হয় এর প্রভাব রোধ করা বিরূদ্ধে স্পষ্ট নীতিঅপারেশনাল নিয়ন্ত্রণ এবং অনবদ্য যোগাযোগ।
খারাপ ইকমার্স ক্রেতাদের বৈশিষ্ট্য
এরপরে আমরা এর প্রধান বৈশিষ্ট্যগুলি নিয়ে আপনার সাথে কথা বলতে চাই ই-বাণিজ্য খারাপ ক্রেতাদের এবং প্রতিটি খুচরা বিক্রেতার জানা উচিত। পূর্বাভাস দেওয়ার জন্য, এটি অপরিহার্য। প্রাথমিক লক্ষণ সনাক্ত করা, প্রমাণ নথিভুক্ত করুন এবং এমন ফিল্টার প্রয়োগ করুন যা ভালো গ্রাহকদের শাস্তি না দিয়ে ঝুঁকি কমায়।
অযৌক্তিক প্রত্যাশা সহ ক্রেতারা
কিছু ইকমার্স গ্রাহকরা সবকিছু ঠিকঠাকভাবে করা হলেও, তাদের অযৌক্তিক প্রত্যাশা থাকে। তাদের খুশি করার জন্য আপনি প্রায় কিছুই করতে পারবেন না; তারা এমন ধরণের গ্রাহক যারা তারা অসম্ভবের জন্য প্রার্থনা করে। এবং তারা বিশ্বাস করবে যে আপনি তাদের কাছে এগুলো দিতে পারবেন। যদি আপনার ই-কমার্স প্ল্যাটফর্ম কার্যকরভাবে যোগাযোগ না করে, তাহলে ক্ষতিগ্রস্ত গ্রাহকের ব্যাপারে সতর্ক থাকুন। যাচাই করুন যে সমস্ত তথ্য, ক্রয় প্রক্রিয়া, ফেরত নীতিশিপিং ইত্যাদি যতটা সম্ভব স্পষ্ট হওয়া উচিত। প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাবলী দৃশ্যমান, অর্ডার প্রস্তুতির সময়, প্রকৃত স্টক সীমাবদ্ধতা, অতিরিক্ত অন্তর্ভুক্ত নয়, এবং অস্পষ্টতা কমাতে প্রচারমূলক শর্তাবলী।
আপনার যোগাযোগকে শক্তিশালী করুন "বুলেটপ্রুফ ভেস্ট": দেখান চূড়ান্ত দাম পরিবহন খরচ এবং কর, জোন অনুসারে ডেলিভারির সময়, ইনস্টলেশন বা সমাবেশের প্রয়োজনীয়তা এবং এর থ্রেশহোল্ড সহ প্রত্যাবর্তন গৃহীত। এইভাবে, যখন একজন গ্রাহক অসম্ভব দাবি করেন, তখন আপনার দল যা জানানো হয়েছে তার উপর নির্ভর করতে পারে।
প্রশ্নবিদ্ধ অখণ্ডতার ক্লায়েন্ট
খারাপ ই-কমার্স গ্রাহকদের আরেকটি বৈশিষ্ট্য হল তারা পেতে চেষ্টা করতে পারে আলগো পোর নাদাঅন্য কথায়, তাদের ধারণা হল লাভের জন্য আপনার ব্যবসাকে প্রতারণা করা। তারা সাধারণত যা করে তা হল কম দামের পণ্য অর্ডার করে এবং তারপর বিনামূল্যে জিনিসপত্র পাওয়ার জন্য টাকা ফেরত দাবি করে, অথবা দ্বিগুণ শিপিং পাওয়ার জন্য ভুল কেনাকাটা দাবি করে। সাবধান থাকুন। পুনরাবৃত্তিমূলক নিদর্শন খুব কম পরিমাণে এবং পুনরাবৃত্ত ঠিকানার অধীনে রিটার্নের পরিমাণ।
অধিকন্তু, এমন কিছু প্রোফাইল রয়েছে যা প্রত্যাহারের অধিকারের অপব্যবহার করে: "আলমারি" যা অস্থায়ী ব্যবহারের জন্য ক্রয় করে এবং ফেরত দেয়; "বাধ্যতামূলক" যে ধারে ক্রয় করে এবং কোনও মানদণ্ড ছাড়াই ব্যাপকভাবে ফেরত দেয়; এবং "চাহিদাপূর্ণ" যারা তাদের বাড়িকে একটি ফিটিং রুমে পরিণত করে এবং একাধিক আকার/রঙের অর্ডার দেয় কিন্তু প্রায় সবকিছুই ফেরত দেয়। এটি কমাতে, আবেদন করুন আরএমএ প্রয়োজন, প্রতি গ্রাহকের জন্য রিটার্ন অনুপাত নিয়ন্ত্রণ, ফেরতের পূর্বে ফটোগ্রাফিক যাচাইকরণ, এবং আইন অনুসারে উপযুক্ত স্থানে অবচয় সহ পুনঃলেবেলিং।
একটি অতিরিক্ত উপসেট হল "অজ্ঞাত দুর্বৃত্ত"প্যাকেজটি ডেলিভারি করার সময় তারা ভুল ঠিকানা, "ভুল করে" ডুপ্লিকেট অর্ডার, অথবা ওয়েবসাইটের ত্রুটি দাবি করে। এর ফলে তাদের লাভের পরিমাণ কমে যায়। দ্বিগুণ নিশ্চিতকরণ চেকআউটের সময়, ঠিকানা সম্পাদনা করার জন্য ছোট উইন্ডো এবং রিয়েল-টাইম ট্র্যাকিং যাতে সবকিছু ট্র্যাক করা যায়।
ব্যবসায়ের বিরুদ্ধে হুমকি
খারাপ গ্রাহকরা প্রায়শই আপনার ব্যবসার বিরুদ্ধে মামলা করার বা ভোক্তা গোষ্ঠীর কাছে রিপোর্ট করার হুমকি দেন অথবা সোশ্যাল মিডিয়ায় খারাপ প্রচারযদিও এটি আবেগগতভাবে অপ্রতিরোধ্য হতে পারে, তবুও সেই ক্লায়েন্টকে জানানো ভাল যে তুমি তোমার আইনজীবীদের সাথে পরামর্শ করবে। কথোপকথন চালিয়ে যাওয়ার আগে, অনুরোধ করুন যে সমস্ত যোগাযোগ রেকর্ড রাখার জন্য সরকারী চ্যানেলের মাধ্যমে রাখা হোক। কখনও প্রকাশ্যে তর্ক করবেন না; উত্তর দিন শান্ত বার্তা, প্রোটোকল অনুসারে প্রমাণ এবং স্কেল নথিভুক্ত করে।
একটি প্লেবুকের সাথে পরিপূরক: এর জন্য মানদণ্ড কথোপকথনের সমাপ্তি যদি জোর-জবরদস্তি হয়, তাহলে আমি বিষয়টি আইনি পরামর্শ এবং অভ্যন্তরীণ যোগাযোগের কাছে পাঠাবো যাতে সহায়তা, সরবরাহ এবং অর্থায়ন সমন্বিতভাবে কাজ করতে পারে। আউটসোর্সিং.
আপত্তিজনক ভাষা সহ ক্লায়েন্ট
আপনি যে পরিষ্কার হতে হবে কোনও ক্রেতার অপব্যবহার বা অপমান করার অধিকার নেই ই-কমার্সের মালিক হিসেবে আপনার বা আপনার কর্মচারীদের কারোরই এর শিকার হওয়া উচিত নয়। কিছু গ্রাহক রাগের বশবর্তী হয়ে কঠোর ভাষা ব্যবহার করতে পারেন, কিন্তু গালিগালাজ এবং অপমান সম্পূর্ণরূপে অগ্রহণযোগ্য। এটি মোটেও উপযুক্ত নয়। একটি শূন্য সহনশীলতা নীতিএকটিমাত্র সতর্কতা এবং যদি তা অব্যাহত থাকে, তাহলে ব্লক করা এবং আনুষ্ঠানিক চ্যানেলগুলিতে রেফারেল করা।
খারাপ গ্রাহকদের এড়িয়ে চলার উপায় কী?
- আপনার দর্শকদের সংজ্ঞায়িত করুনআপনার মূল্য প্রস্তাবের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ দর্শকদের ভাগ করুন এবং অগ্রাধিকার দিন যাতে নিম্ন-ফিট প্রোফাইলগুলিকে আকর্ষণ না করা যায় যা পরে চরম ছাড় বা ধ্রুবক রিটার্নের জন্য চাপ দেয়।
- সম্পূর্ণ স্বচ্ছতাচূড়ান্ত মূল্য দেখান এবং কৌশল এড়িয়ে চলুন; আপনি গ্রাহকদের আকর্ষণ করবেন। মানসম্পন্ন ক্লায়েন্টেল এবং তুমি "দর কষাকষিকারীদের" সংখ্যা কমিয়ে দেবে যারা অনুগত হবে না।
- বিক্রয়ের পরিমাণকোট এবং প্যাকেজের মাধ্যমে বৃহৎ অর্ডার প্রচার করে; বৃহত্তর পরিমাণ মুষ্টিমেয় সমস্যাযুক্ত গ্রাহকদের প্রভাবকে কমিয়ে দেয়।
- আপনার অভিজ্ঞতা অপ্টিমাইজ করুন অভিযোগের দিকে পরিচালিত করে এমন ঘর্ষণ কমাতে: স্পষ্ট বর্ণনা, পরিষ্কার ফটোগ্রাফসহজ চেকআউট, নির্ভরযোগ্য লজিস্টিকস, স্পষ্ট রিটার্ন, প্রতিক্রিয়াশীল সহায়তা, ব্যবহারকারী-বান্ধব নকশা, অতিথি চেকআউট এবং একাধিক পেমেন্ট পদ্ধতি। এই নয়টি বিষয় অসন্তোষ কমায় এবং অপ্রয়োজনীয় দ্বন্দ্ব প্রতিরোধ করে।
খারাপ গ্রাহকদের সাথে কী করবেন?
- পৃথকীকরণযেসব গ্রাহকের রিটার্নের হার বেশি, ভিত্তিহীন অভিযোগ, অথবা অপব্যবহারের সমর্থন বেশি, তাদের নির্দিষ্ট তালিকা তৈরি করুন। নিয়ম প্রয়োগ করতে তাদের আপনার CRM-এ ট্যাগ করুন।
- ভালোদের খাওয়াও, খারাপদের সীমাবদ্ধ করোযারা মার্জিন প্রদান করেন তাদের জন্য সুবিধা, ছাড় এবং অগ্রাধিকার; থ্রেশহোল্ড, হ্রাসকৃত ওয়ারেন্টি এবং ম্যানুয়াল পর্যালোচনা যারা তাদের কালো তালিকায় যুক্ত করা হয়েছে।.
- recyclesআউটলেট নিউজলেটার, বান্ডেল, অথবা কমিউনিটি বিল্ডিং ব্যবহার করে দেখুন; যদি আপনি মূল্য/মূল্য-ভিত্তিক বিকল্পগুলি অফার করেন তবে কিছু প্রোফাইল পুনঃনির্দেশিত হতে পারে।
- ঘটিয়েছেযদি কোনও উন্নতি না হয়, তাহলে সময় এবং অর্থ বিনিয়োগ করা বন্ধ করুন। যদি তারা খারাপ মনোভাব বজায় রাখে, তাহলে "এখন থেকে, কথোপকথনটি ..." বলে যোগাযোগ শেষ করুন। আমাদের আইনজীবী".
অন্ধকার নিদর্শন এবং আইনি সীমানা যা আপনার অতিক্রম করা উচিত নয়
নির্দিষ্ট কিছু পরিস্থিতিতে ভোক্তারা ঝুঁকিপূর্ণ হতে পারেন এবং দোকানগুলির এটি এড়ানো উচিত। অস্বচ্ছ ব্যবসার ধরণ যেগুলো সিদ্ধান্তগুলো কাজে লাগায়। যেসব অভ্যাস এড়িয়ে চলা উচিত:
- কৃত্রিম জরুরী: টাইমার বা প্রতারণামূলক অভাব।
- সন্দেহজনক সামাজিক প্রমাণ: মিথ্যা বিজ্ঞপ্তি বা সাক্ষ্য।
- ডিফল্ট বিকল্প সেট করুন যা কোম্পানির পক্ষে বা তথ্য গোপন করে।
- জোরপূর্বক নিবন্ধন অথবা ক্রয়ের জন্য ডেটা স্থানান্তর।
- বারবার জেদ জোর করে সিদ্ধান্ত নিতে।
- বাতিলকরণ আরও কঠিন করে তুলুন অথবা নিম্ন।
- অস্বচ্ছ কাস্টম মূল্য নির্ধারণ "অর্থ প্রদানের ইচ্ছা" অনুসারে।
- অফারগুলি পুনঃক্রম করুন মানদণ্ড না জানিয়ে পক্ষপাতদুষ্টভাবে।
বাজি ধরে স্বচ্ছতানকশা অনুসারে গোপনীয়তা, নিরাপদ অর্থপ্রদান পদ্ধতি, স্পষ্ট রিটার্ন নীতি এবং অ্যাক্সেসযোগ্য অভিযোগ সংস্থান প্রতিরোধ করার জন্য ভোক্তা অধিকার লঙ্ঘনNPS/CSAT পরিমাপ করে, মনিটর বিতরণ (বিলম্ব, অর্ডারের অবস্থা, ক্ষতির ঘটনা) এবং অনিশ্চয়তা কমাতে রিয়েল-টাইম ট্রেসেবিলিটি শেয়ার করে, যা অভিযোগের একটি প্রধান কারণ।
এর মিশ্রণ সহ পরিষ্কার যোগাযোগএকটি নিরবচ্ছিন্ন কেনাকাটার অভিজ্ঞতা, সু-ক্যালিব্রেটেড জালিয়াতি নিয়ন্ত্রণ এবং আপত্তিজনক আচরণের উপর দৃঢ় সীমার মাধ্যমে, আপনি আপনার মূল্যবান গ্রাহকদের শাস্তি না দিয়েই মার্জিন এবং সুনাম রক্ষা করতে পারেন, আপনার গ্রাহক বেসের মান এবং ব্যবসার স্থায়িত্ব বৃদ্ধি করতে পারেন।
