মহামারীর প্রথম দিন ও সপ্তাহগুলো কোম্পানিগুলোকে গ্রাহক অভিজ্ঞতার ক্ষেত্রে উল্লেখযোগ্য পরিবর্তন আনতে বাধ্য করেছিল । এক বছরেরও বেশি সময় পরে, সংক্রমণের ঝুঁকি এখনও বেশি থাকায় এবং অনেক দেশে টিকাকরণের হার বেশি হওয়া সত্ত্বেও, সেই পরিবর্তনগুলোর অনেকগুলোই বদ্ধমূল অভ্যাসে পরিণত হয়েছে।
আর যেহেতু টিকা থাকা সত্ত্বেও অভ্যাস সহজে দূর হয় না, তাই অনেক শিল্পক্ষেত্রই ভবিষ্যতের জন্য এক ভিন্ন পরিস্থিতির সম্মুখীন হচ্ছে। তাহলে, ইতোমধ্যেই বদলে যাওয়া এই বিশ্বে একটি কোম্পানি কীভাবে সেই ভারসাম্য বজায় রাখতে পারে? দীর্ঘমেয়াদে নিজেদের গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশলকে মানিয়ে নিতে আগ্রহী ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলোর জন্য এখানে কিছু পরামর্শ দেওয়া হলো ।
অনলাইন গ্রাহকের অভিজ্ঞতা গ্রহণ করুন
যেহেতু জীবনের অনেক কিছুই অনলাইনে স্থানান্তরিত হয়েছে এবং ভবিষ্যতেও তা অব্যাহত থাকার সম্ভাবনা রয়েছে, তাই এখন সময় এসেছে এটা নিশ্চিত করার যে অনলাইন গ্রাহক অভিজ্ঞতাও যেন সশরীরে উপস্থিতির অভিজ্ঞতার মতোই সমান যত্ন সহকারে ডিজাইন করা হয়।
কোভিড -১ 19 এর আগে, বেশিরভাগ ক্রেতারা দোকানে কেনার সিদ্ধান্ত নিয়েছিলেন, তারা যা দেখেছিলেন, স্পর্শ করেছিলেন এবং তাকের সাথে তুলনা করেছিলেন তার ভিত্তিতে পণ্যগুলি বেছে নিয়েছিলেন। ফলস্বরূপ, কোম্পানিগুলি দৃশ্যমানতা এবং বিক্রয় চালানোর জন্য শেলফ প্লেসমেন্ট প্ল্যান, ইন-স্টোর প্রচার এবং পয়েন্ট-অফ-সেল মার্চেন্ডাইজিংয়ে বিনিয়োগ করে।
এখন, অনেক লোক অনলাইনে অর্ডার করে, তাই গ্রাহকদের জন্য সম্পূর্ণ সিদ্ধান্ত প্রক্রিয়া ভিন্ন।
ডেলিভারি এবং পিকআপ গ্রাহক অভিজ্ঞতায় নতুন ধাপ এবং নতুন মানুষের আগমন ঘটিয়েছে। দোকানগুলো এখন গ্রাহকদের অর্ডার পূরণকারী কর্মচারী এবং ঠিকাদারদের দিয়ে পরিপূর্ণ। এই ক্রেতারা সস্তার চেয়ে গতি এবং নির্ভুলতার প্রতি বেশি আগ্রহী , তাই তারা প্রচারণায় প্রভাবিত হন না। তারা শুধু চান পণ্যগুলো যেন মজুত থাকে , সহজে শনাক্তযোগ্য হয়, এবং প্রক্রিয়াটি স্পষ্ট ও সহজবোধ্য হয়।
ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা পুনরায় গণনা করুন
এতে কোনো সন্দেহ নেই যে মহামারীর কারণে সরাসরি গ্রাহক অভিজ্ঞতা সবচেয়ে বেশি ক্ষতিগ্রস্ত হয়েছে। অনেক খুচরা বিক্রেতার জন্য, দোকানে গিয়ে কেনাকাটার এই অভিজ্ঞতা সবসময়ই গুরুত্বপূর্ণ ছিল। এখন, দোকানে গেলেও, এটি আরও বেশি একাকী একটি অভিজ্ঞতা এবং ব্র্যান্ড তৈরির ক্ষেত্রে এটি সম্পূর্ণ ভিন্ন।
ভোক্তারা জানতে চায় যে একটি কোম্পানি তাদের যত্ন করে, এই মুহূর্তে বিদ্যমান সমস্ত অনিশ্চয়তার কারণে।
তা সত্ত্বেও, শুধু হ্যান্ড স্যানিটাইজার থাকলেই চলবে না, বিশেষ করে সেইসব ব্র্যান্ডের ক্ষেত্রে যাদের শক্তিশালী আবেগঘন আবেদন রয়েছে এবং যেখানে গ্রাহক পরিষেবা লেনদেনমূলক হওয়ার চেয়ে সম্পর্কভিত্তিক বেশি হয়ে থাকে। এই কোম্পানিগুলোকে তাদের ব্র্যান্ড তৈরিতে বিশেষভাবে সৃজনশীল হতে হবে ।
উভয় বিশ্বের সেরা
উইকএন্ড মার্কেটের মতো গ্রাহকরা কি পরীক্ষা -নিরীক্ষা করবে? এটা মনে রাখা গুরুত্বপূর্ণ যে ক্রমাগত পরিবর্তিত পরিবেশ মানে শেখার এবং মানিয়ে নেওয়ার অবিরাম সুযোগ।
অবশেষে, একটি নতুন কোভিড-পরবর্তী বাস্তবতার ধূলিকণা স্থির হওয়ার সাথে সাথে, যে সংস্থাগুলি পরীক্ষা করেছে তাদের কাছে আরও অনেক সরঞ্জাম থাকবে।
উদাহরণস্বরূপ, শিক্ষাকে দীর্ঘদিন ধরে পরিবর্তনশীল শিল্প হিসেবে দেখা হচ্ছে: শিক্ষকরা তাদের শেখানো তথ্য নির্ধারণ করে, সেই উপাদান শেখানোর একটি পদ্ধতি প্রতিষ্ঠা করে এবং তারপর শ্রেণীকক্ষে শিক্ষার্থীদের কাছে পৌঁছে দেয়। রিমোট লার্নিং এর দিকে যে পরিবর্তন এসেছে তা বদলে দিয়েছে। এই প্রক্রিয়ায়, এটি শিক্ষক এবং শিক্ষার্থীদের যোগাযোগের উপায়গুলির জন্য নতুন সম্ভাবনা উপস্থাপন করেছে।
প্রত্যেককে এমন কাজ করতে বাধ্য করা হয়েছে যা তারা কখনোই করার পরিকল্পনা করেনি এবং যা শিখেছে তা হল এই নতুন কৌশলগুলির অনেকগুলি আপনাকে এমন কিছু করতে দেয় যা আগে কখনোই সম্ভব ছিল না - এমন জিনিস যা অনেক উপায়ে আপনি যা করতেন তা থেকে অনেক উন্নত।